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浅析企业管理机制与经营战略

发布日期：2020-10-02 12:45:11 浏览次数：228

CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制和经营策略。顾客作为一种宝贵的资源，被带入企业的经营和发展中，有助于形成新的营销理念。它一方面可以通过提供更快、更周到的优质服务来吸引和维持更多的客户，从而保证客户满意度直接关系到企业的利润；另一方面，通过对业务流程的全面管理，可以降低企业成本。
积极寻求、加强和管理客户关系被认为是一种能够形成或带来更多利润的竞争优势机制。客户关系的开发、获取和保持必须是全球企业的首要任务。在许多情况下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度看，CRM源于营销理论；从解决方案的角度看，CRM通过信息技术将科学的营销管理理念融入到软件系统中。客户关系管理涉及三个基本业务流程，即营销自动化、销售流程自动化和客户服务。这是一种以客户为中心的经营战略。利用信息技术对相关业务功能进行重新设计，重组相关流程，以留住老客户，吸引新客户，提高客户利润贡献的目的。CRM的本质和核心是以“客户共享”为中心，通过互动沟通和定制，与客户逐一建立长期的双赢关系，为客户创造价值。
许多流行的新营销理念，如一对一营销和数据库营销，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化特征是CRM的重要组成部分。CRM一直以来都是根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特点，为企业制定系统的解决方案。一个优秀的客户关系管理（CRM）源于它能够整合与客户相关的三个方面。一是组织定位客户，给员工留下很大的空间来满足客户的要求；二是客户关系的信息，包括与客户相关的数据质量和整个公司数据共享系统的质量；三是构建企业联盟通过激励、规则和组织结构朝着建立良好客户关系的目标前进。
CRM是指将所有与客户有关的内外部信息和数据集成在同一系统中，使所有与客户接触的一线人员或渠道（营销人员、销售人员、服务人员、网站）都能被授权实时输入、共享、查询、处理和更新这些数据。流程管理的概念被引入前台工作（市场营销、销售和服务）中，而这些工作过去非常随意。每一类客户的需求都可以触发一系列标准化的内部流程，这些流程可以快速、正确地处理。通过规范化的流程，为同一客户服务的营销、销售、服务和管理人员能够紧密合作，从而大大提高销售业绩，提高客户满意度。
在实施CRM时，如何对待企业的客户将成为一切的基础。CRM的实施必须符合企业文化和核心价值观，使以客户服务为核心的理念贯穿整个企业，确保自上而下的管理者和员工都能以此为自己的行为准则。为了实施CRM，公司高层管理者不仅要理解和明确CRM，而且要将CRM系统化、制度化、规范化。要说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要用以客户为中心的经营策略来调整或优化企业的业务流程。

关键词： 机制企业管理

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