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企业如何才能更好地服务客户？

发布日期：2020-09-30 13:56:47 浏览次数：316

在

同质化的竞争中，你靠什么取胜？在我看来，首先，你可以通过细节做得比别人更好、更好；其次，你可以依靠服务，这是人性化、系统化、全面化的。
一、构建服务体系
在服务方面，很多企业经常喊出响亮的口号，但实际上他们是雷声大、雨点小”。在一些商场里，我们经常可以看到“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“视顾客为亲人”等口号。但是，如果我们看看销售人员冷冰冰的笑脸，我们会感觉到，目前一些政府部门的服务意识或服务水平并没有太大差别。但毕竟企业不同于政府部门。政府部门不需要考虑生存问题，而企业需要考虑。因此，企业必须真正实施服务战略，提高顾客满意度，才能获得长远发展。
改善服务，首先要建立服务体系。我们应该给服务部一个头衔。别像以前那样提服务了。当我们谈到服务时，我们应该给它一个大折扣。服务体系的建立需要自上而下的关注。另外，我们应该给服务部一个合适的位置。我们应该把它和市场部、销售部、行政部放在同等的地位，让大家都能注意到这项服务。同时，还要有部门职责和具体岗位职责等，调动认真负责、细致谨慎从事服务工作的人员，制定具体的服务流程和标准。
部分企业实行一站式服务，即首问责任制。服务标准规定：只要客户来公司和您见面，您就应该帮助客户，从企业、产品介绍到报价、答疑等，解决客户的所有问题。有的企业采用定制化服务，即：根据顾客的要求，提供个性化的产品或组合方案，并对结果进行评价。未来的营销不再是你能生产什么，而是客户需要你生产什么？
我去过联想深圳的一家维修站。它有阳光服务计划，非常规范。从欢迎客户到为您倒水、帮您维修产品或推荐相关产品，他都有一套流程，让客户感到非常放心和舒适。
二、建立服务体系
没有制度，就没有实施。
为落实服务，除了制度、流程、标准外，还有相关配套法规和制度。让大家都明白，如果企业的服务体系完全实施，是什么样的结果，如果不遵循服务流程和标准，会有什么样的结果。比如某家电卖场推出了一周内无理由无条件退换货服务。如果员工未能很好地执行服务，引起客户投诉，则企业服务部主管可根据服务体系进行相应的考核或处罚。
国际零售巨头沃尔玛（Wal-Mart）推出了三米微笑原则：通过目测，当你离顾客三米远时，你应该微笑。这也是一个服务系统。
案例：迪士尼乐园&mdash；&mdash；只看欢乐，不看生意
如果你去过迪斯尼乐园，你会发现迪斯尼乐园的服务非常好。首先，它尊重顾客。如果你带孩子去迪士尼乐园，当他们的员工和你的孩子交流时，他们必须蹲下来和你的孩子平等地交流，而不是站着让他们抬起头来和他们说话。其次，迪士尼的货物通道都建在地下，这样既不打扰顾客，同时也非常安全。其实，无论是蹲下来和孩子交流，还是货物通道都建在地下，都说明迪士尼乐园对顾客有充分的尊重。它知道顾客也应该从娃娃做起，注意培养未来的顾客。
三、服务应该是可持续的
只有持续的服务才能有竞争力，但是很多企业在这方面做得不好。例如，当一个顾客第一次进来说他想做一个代理商或购买一个产品时，销售员看起来很聪明，非常热情友好。但当顾客说想回去再想一想，销售员马上就从“晴天变阴天”变成了一脸冷淡。这是因为服务不连续，服务不够好。事实上，他/她没有深入思考。这并不意味着顾客这次不买。并不代表他/她不建议亲戚朋友不要买。因为不可持续的服务，他/她可能会失去未来的财务途径。
四、全面服务
服务不是一个部门的事情，而是企业的每个部门，或每个人的业务。销售只是市场部的事吗？不，订单生成后，还需要计费、生产、物流、客服甚至技术等部门的配合与支持。企业只有树立全方位服务意识，才能打造真正的核心竞争力。
五、服务要到位
为服务，我们不仅要做到，还要努力做到到位。很多事情不是你做了没有，而是你做得好不好？
有一年，当我庆祝我的生日时，我收到两条生日贺电。一个是中信银行寄给我的。内容是：
“亲爱的崔先生，感谢您对我的爱心卡的关注和支持。根据您提供的信息，在这个特殊的日子里，我们向您致以诚挚的问候，并祝您生日快乐。
另一份是深圳航空公司寄给我的。内容是：
“亲爱的崔子三先生，深航得知今天是您的生日。我们乘飞机向你表示我们的好运和祝福。祝你生日快乐，身体健康，家庭幸福。深航期待着与您再次分享空中旅程！”
看完这两条信息，您认为哪一条更合适？
我们不能说中信银行发的短信不好，因为与四家国有银行相比（我从未收到他们的祝福短信），已经做得够多了。但与深航相比，我认为深航更适合。
首先，中信银行没有提到我的名字，只有“崔先生”，而深航提到的是“崔子三先生”。这个名字在世界上是独一无二的，能够记住一个人的名字是对一个人最大的尊重。
其次，中信银行有句“根据您提供的信息”，这句话似乎有点唐突和生硬，而深航的一句话是“深航知道今天是您的生日”。后者给人一种解脱和安慰的感觉。
最后，深航短信温暖而贴近业界：“我们用飞机向您表达我们的幸运和祝福&hellip；&hellip；深航期待着再次与您分享航空旅程！”
所以，服务工作不仅要做好，还要做好、细致、到位，还有别人没有做的！